Почему жесткие скрипты убивают продажи и чем их заменить?

«Добрый день, меня зовут Иван, компания Рога и Копыта. Вам удобно сейчас говорить? Я звоню предложить наши уникальные услуги...» — знакомо? На этом моменте 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) кладут трубку. Заученные скрипты, которые работали 10 лет назад, сегодня вызывают только раздражение.

В чем проблема классического скрипта?

Жесткий скрипт делает из менеджера робота. Клиенты в B2B сегменте (да и в B2C тоже) давно научились распознавать интонацию "чтеца по бумажке" с первой секунды. Как только клиент слышит скрипт, он понимает: сейчас ему будут "впаривать".

Кроме того, если разговор пойдет не по сценарию, менеджер, привязанный к бумажке, впадает в ступор и не знает, как отработать нестандартное возражение.

Что такое фреймворк продаж?

В консалтинговой компании БИЗНЕСАП мы используем другой подход: замену жестких текстов на смысловые фреймворки (структуры) разговора.

• Цель вместо текста. Менеджер не зубрит фразы, он понимает цель каждого этапа. Например, цель первого звонка — не продать, а квалифицировать клиента и "продать" следующий шаг (встречу, зум).
• Банк смыслов. Вместо скрипта у менеджера есть набор сильных аргументов, кейсов и фактов о компании, которыми он жонглирует в зависимости от того, что болит у конкретного клиента.
• Активное слушание. Фреймворк обязывает задавать правильные открытые вопросы, заставляя клиента самого рассказывать о своих проблемах.

Как переучить команду?

Переход от скриптов к фреймворкам не бывает быстрым. Для этого недостаточно просто раздать новые бумажки. Нужна постоянная практика, бизнес-игры и разбор реальных звонков вместе с тренером или РОПом.